一、目的：
       使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。

二、范围：
       餐厅员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

三、分类 
      （一）一般不合格：
       01、仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；
       02、不注意个人卫生，吃葱蒜，上班有口臭； 
       03、对客人无笑容、无敬语，仪态呆板，站位不端正；
       04、在通道上行走妨碍客人，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；
       05、客人入座后，10分钟内没上一道热菜；
       06、撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放不正对客人；拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；
       07、递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；  
       08、打扰宾客时，不讲“对不起”；
       09、对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；
       10、翻台时，影响周围宾客。

      （二）严重不合格：
       01、衣冠不整，不扣钮扣，丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；
       02、对客人不理睬，态度冷淡，语言生硬；倚物靠椅，在客人面前搔首弄姿；
       03、工作时三三两两交头接耳，闲谈聊天；
       04、在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；
       05、在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
       06、对进入餐厅的客人不表示欢迎和问候；不协助客人入座，对入席的宾客不按规范进行服务；
       07、接受客人点菜时，不仔细聆听，未向客人复述一遍；伏在客人桌上开菜单；
       08、没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名；盘子叠盘子；落菜声音过大；
       09、斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；
       10、当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；
       11、在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；
       12、随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；
       13、催促就餐较慢的客人；
       14、因服务态度不良而引起客人投诉；
       15、因服务标准不佳引起客人强烈投诉；
       16、正常营业期间有拒客行为或企图；
       17、私自涂改账单，或利用其他手段企图套取客人的现金及有价证券；
       18、扣留客人酒水、物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；
       19、工作中任何弄虚作假行为；
       20、其他因素而引起客人的投诉。

       注：
         一般不合格超过二次，将升为严重不合格。

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